Quality of Services

Dunia bisa menipu. Dan salah satu tipuan terbesarnya adalah degradasi makna pelayan dan pembantu. Orang tidak senang dibilang pelayan atau pembantu. Padahal ini kunci sukses hidup.

Kata pelayan dan pembantu di masyarakat kita sekarang ini diasosiasikan dengan kelas yang lebih rendah. Seorang yang tidak berpendidikan dan datang dari kampung datang bekerja sebagai pembantu rumah tangga atau pelayan warung. Kita yang membayar gajinya memperlakukannya, minimal memandangnya, lebih rendah dari kita, tuannya.

Akibatnya kita terbiasa dilayani. Kalau kita tidak mendapat layanan yang baik kita mengomel. Tetapi kita sendiri tidak sanggup memberikan layanan yang baik pada banyak orang. Pertama kita tidak terlatih. Kedua kita sendiri tidak termotivasi untuk menjadi pelayan. Istilah itu terlanjur merendahkan.

Kemarin pagi saya bertemu pak Omas, teknisi ITB yang membatu saya dulu kuliah jarak jauh ke Banda Aceh lewat satelit. Sambil menunggu obat di apotik, kami mengobrol. Ia ikut mengurus ruang kuliah studio digital. Salah satu keluhannya adalah mahasiswa kita tidak punya sense melayani. Ada tamu yang menggunakan studio, dicuekin. Tidak disapa. Tidak ditanya kebutuhannya. Tidak ditemani mana tahu mendadak ada keperluan. Tidak jarang, pak Omas lari ke kios untuk sekedar beli Aqua bagi tamu studio.

Layanan itu adalah pokok dari semua transaksi kita. Tanpa layanan, maka nilai (value) dari kita tidak sampai ke orang lain, ke pelanggan kita. Anda pernah jengkel dengan berbagai layanan, customer services, counter, dsb? Itulah yang dirasakan orang pada kita. Persis seperti itu.

Saya lupa-lupa ingat sebuah film di mana pemeran utamanya sedang dimarahi habis oleh seorang kepala pelayan. Ia mengatakan, pelayan itu tidak boleh sembarangan. Ada caranya, the way. Ada filosofinya. Ada konsepnya. Dan ada patron nya. “Siapa pelayan terbesar di dunia ini?”, Dia menunjuk ke langit, “Tuhan!”.

Kalau kita renungkan sejenak, benar sekali bukan? Tuhan selalu presisi melayani kita. Tiap hari tidak lupa meniakkan cahaya mentari. Tiap hari tidak lupa membawa keindahan malam. Penuh profesionalitas. Penuh presisi. Selalu tepat dosis. Selalu reliable. Dan penuh cinta.

Tentu niat saja tidak cukup. Kita sering mengeluh kewalahan kalau harus terus melayani kebutuhan orang. Nah di sini lah ilmu pengetahuan dan best practice harus kita pelajari. Bagaimana melakukan layanan berkualiats tinggi secara efisien. Ini adalah makanan orang yang belajar ilmu teknik industri dan manajemen. Jurnal-jurnal seperti Harvard Business Review penuh berisi artikel tentang teknik terbaru untuk membeirkan pelayanan.

Kalau kita menguasai ilmu memberikan layanan yang efektif dan berkualitas dengan cara yang efisien, maka dijamin binis apapun yang kita kerjakan kita akan berhasil. Kita tidak akan jatuh miskin. Tidak perlu percaya begitu saja pada ucapan saya ini. Lihat saja kiri-kanan, semua bisnis yang sukses itu didasarkan pada inovasi layanan ini.

Beberapa tahun lalu saya memberikan banyak ujian bagi mahasiswa saya. Tiap bab ada ujian. Dan saya ingin mahasiswa langsung bisa memperoleh feedbak dari hasil ujian itu. Tapi saya kewalahan karena harus memeriksa berkas yang banyak. Jalan keluarnya saya merekrut asisten, mahasiswa senior yang lulus terbaik di tahun sebelumnya. Tidak bisa sembarangan memang, harus dilakukan oleh ahlinya. Supaya dia senang, saya juga mengupayakan honorarium baginya. Hasilnya bagus. Berkas ujian bisa dikembalikan tepat waktu, sehingga kuliah saya menjadi cukup reliable dan tidak asal-asalan, tanpa saya keteteran.

Saya juga pernah keteteran mengurus website ITB, sekitar tiga tahun lalu. Saya coba isi sendiri berita, tapi ini tidak berjalan mulus. Saya minta pegawai, tidak jalan. Akhirnya, saya duduk garuk kepala dan putar otak. Dapat ide, merekrut warga kampus saja. Kami pasang iklan, dan datang beberapa mahasiswa dengan bakat jurnalistik. Bagus-bagus, dipelopori Krisna cs. Mereka mau mengembangkan komunitas dan sistem yang reliable dengan biaya yang tidak mahal. Hasilnya, tiap hari web ITB berganti berita, dan bisa menang award beberapa kali.

Jadi saya pikir, satu ilmu yang kita semua harus kuasai adalah ilmu Quality of Service. Menjaga keandalan layanan kita. Menjaganya pada level yang dijanjikan. Dan jangan memandang ini sebagai merendahkan. Justru sebaliknya, kebesaran seseorang datang dari bagusnya layanan yang diberikan.


  1. iya pak, mahasiswa itb sekarang ini sepertinya banyak yang dah cuek2 dengan kondisi sekitarnya, apalagi sampai mau melayani. Kadang saya pun merasakan mahasiswa2 laen kok gitu. tp ternyata sayapun kadang juga jadi orang yang egois, yang malas buat memberi pelayanan ke orang laen.
    betul sekali pak, memang kita tidak bisa melakukan semuanya sendiri, butuh orang lain.
    btw, web itb sekarang dah ganti theme. lumayan sih, mungkin lebih SEO friendly. tp kadang kalo warnanya berubah ijo, bikin mata sakit. hehe..

  2. tumben nge post cuman satu tulisan pada hari ini pa? 😀
    (comment dulu, baru baca)

  3. H.M

    Cepet sembuh y pa, jaga kesehatan.. Td aja d opname.. Ckckck.. GBU..

  4. Pak Armein, saya sering ingin menitikkan air mata melihat para office boy di jepang.

    Agaknya, disebut office boy juga tidak tepat, mengingat justru kebanyakan dari mereka adalah ibu-ibu atau kakek-kakek.

    Yang saya salut, mereka bekerja all out; semuanya dikeluarin. Mulai dari perasaan sampai dengan tenaga; semuanya mereka optimalkan demi dapat melakukan yang terbaik dalam pekerjaan mereka.

    Itu yang tak saya lihat di perilaku negeri-negeri lain.

  5. pa armein masih sakit ya..

  6. Kalau benar Pak Armein sedang sakit, semoga saja beliau cepat sembuh dan sehat kembali …

  7. ooh sedang sakit yah. Semoga cepat sembuh yah pak.

  8. kuke

    Pakkk cepat sembuh yaa 😦

  9. Semoga Pak Armein lekas sembuh.

  10. Sudah lama enggak mosting nih, rupanya sedang sakit. Semoga lekas sembuh Pak.

  11. Jika kita ingin dilayani, mulailah dengan melayani.
    Bukankah semuanya itu refleksi dari tindakan kita sendiri?




Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google photo

You are commenting using your Google account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s



%d bloggers like this: